Auteur : Edmond DOUA  

Site de publication :   cairn.info 

Type de publication : rapport 

Date de publication : Janvier 2022 

Introduction 

Comme il est donné de constater, l’IA a bouleversé toutes les démarches communicationnelles et informationnelles, au point de susciter des questionnements, quant à sa prégnance, mais également ses limites dans les usages sociaux et en particulier dans le secteur bancaire ivoirien. 

En effet, conscient du rôle moteur de l’économie numérique, dans le progrès social, le Gouvernement a décidé de faire des TIC un axe majeur de sa politique de développement. Aussi, depuis un peu plus de dix ans, les fondements d’une économie numérique inclusive, porteuse de valeurs, de richesses et de savoir ont été mis en place dans le pays. Dans le secteur financier, l’État s’est engagé à développer un écosystème favorisant l’usage du numérique et permettant de réduire le numéraire en circulation, car cela demeure une nécessité pour atteindre les objectifs de l’inclusion financière des populations y compris celles exclues du système financier classique. 

Toutefois, en dépit des progrès récents enregistrés en Côte d’Ivoire, avec plus de 1,4 milliard de FCFA de paiements électroniques en valeur en 2019, représentant 87 % des paiements marchands mobiles de l’UEMOA, de nombreux défis restent à être relevés sur le plan national par les secteurs public et privé.

Dans son articulation, le travail décrit, dans un premier lieu, le cadre conceptuel et théorique de l’étude. Au travers d’une approche générale, il interroge, dans un second temps, les facteurs d’émergence de l’IA ainsi que les problématiques liées à la gouvernance numérique. En fin de compte, il met en exergue les enjeux de l’IA en Côte d’Ivoire, en s’appuyant sur l’exemple du secteur bancaire, qui convient-il de le souligner, est en pleine expansion.

Émergence, enjeux et défis de l’Intelligence Artificielle (IA)

Certains observateurs conçoivent l’IA comme une opportunité économique du fait des gains de productivité qu’elle peut générer à savoir : baisse de coûts due à l’automatisation des opérations ; amélioration des processus de coordination, optimisation des flux de production et de nouveaux marchés qui peuvent être créés grâce à l’IA (Barlatier, 2016). En termes de projection, dans le futur, les progrès technologiques pourraient amener l’IA à exécuter des tâches de plus en plus complexes, qui pourraient rivaliser encore davantage avec les capacités cognitives humaines (Boullier 2016). Quid alors du secteur bancaire plus concrètement ? 

Enjeux de l’intelligence artificielle dans le secteur bancaire

Aspects généraux

Ici, la pratique de l’IA devrait contribuer à accentuer la tendance à la réduction de leur nombre en agences. Dans le cas de la banque de détail, par exemple, les enjeux de l’IA sont réels, en raison de la numérisation avancée de cette activité et du caractère immatériel de la «matière » traitée, comme c’est le cas des échanges d’information sur les transactions.  

Il faut noter que le secteur de la banque repose largement sur l’exploitation des données et fait l’objet de longue date d’une numérisation des processus, des échanges d’information et des transactions. Aussi, n’est-il donc pas étonnant que les progrès récents de l’IA y soient exploités pour ces différentes activités, comme dans bien d’autres secteurs d’activités (Duflot, 2006).

Les solutions d’IA, employées dans la banque, recouvrent une grande diversité de fonctions et de technologies ; celles-ci peuvent être divisées en quatre catégories que sont : les applications orientées vers la relation client, les opérations de « back office », les applications de trading et de gestion de fortune. En ce qui concerne la relation client, les applications d’intelligence artificielle les plus développées sont à chercher dans le domaine de la notation du risque crédit. Mais le principal champ d’application et celui qui porte le plus grand potentiel de transformation du travail dans le secteur bancaire est celui des assistants conversationnels ou chatbots.

Les défis de l’IA dans le secteur bancaire en Côte d’Ivoire

En Afrique, et plus particulièrement en Côte d’Ivoire, le numérique a bouleversé le champ des transactions financières, au point de se constituer en fer de lance, pour booster l’économie du pays. A titre d’illustration, dans ledit pays, la vision des gouvernants a consisté à introduire les technologies du numérique dans les plans de progrès social, politique et économique. 

L’exemple de la Société Générale Côte d’Ivoire (SG-CI) a servi de modèle d’analyse à cette nouvelle pratique de l’IA dans les entreprises bancaires du pays. En fait, au sein de cette banque, il a été observé que l’ancienne stratégie, qui consistait à prioriser le produit au détriment des clients a été abandonnée, au profit des usages du numérique. Dans leur quête d’innovation, dans l’approche orientée client, les gestionnaires de la (SG-CI) ont désormais mis le client au centre de l’attention de leurs activités financières.  

Méthodologie et résultats de l’enquête  

Le choix de la SB-CI s’explique par le fait que cette institution est l’une des plus anciennes du pays et considérée comme celle qui regroupe le plus de clients. Cette filiale ivoirienne du groupe français Société Générale LE a su faire preuve de réactivité dans un secteur où la concurrence s’est renforcée ces dernières années.

En effet, il y’a dix ans (en 2008), le secteur ne comptait que 18 établissements. Désormais ils sont 27 à se disputer les faveurs des populations ivoiriennes pour les services financiers. Néanmoins, la SGBCI a su conserver ses parts de marché. 

Il était question ici de mieux cerner les stratégies, en matière du numérique de la banque, pour faire adhérer un nombre élevé de clients. Les données obtenues ici sont de nature qualitative et quantitative. Dans cette optique, nous avons pu observer les moyens ainsi que les pratiques du numérique au sein de cette institution financière, en direction de la clientèle.  

Á rappeler que les groupes cibles étaient composés (i) de clients ayant un compte bancaire ou non et utilisant le service digital (ii), du personnel de la banque et (iii) des clients ayant un compte bancaire et n’utilisant pas un compte digital. Nous avons également mis en lumière d’autres variables telles que (i) l’ancienneté des enquêtés dans l’usage de la digitalisation et (ii) le Rapport entre client et banque autour du digital. 

Les résultats de l’enquête ont mis en évidence le fait que 37% des utilisateurs du digital viennent de la SG-CI. Alors que le reste des 63% sont répartis entre les autres banques. On peut comprendre que la SG-CIG détient une part importante des clients sur le segment des marchés des services bancaires. En définitive, le fort taux de 37% des utilisateurs des services numériques traduit la position de leader de la SG-CI. Concernant le degré de satisfaction des enquêtés face à l’utilisation du digital, l’étude a montré que 65% des enquêtés sont « plutôt satisfaits » des services proposés par la Générale. 

 En ce qui porte sur les enjeux du numérique dans ce secteur, 62,32% des clients estiment qu’une banque digitale est une institution qui facilite l’accès aux services proposés. a messagerie instantanée est toute information relative aux opérations telles que consultation de soldes, retrait et dépôt via un opérateur mobile. Il est le service le plus utilisé dans le cas de cette étude, car permettant aux usagers des services numériques de recevoir spontanément des informations relatives à leur compte bancaire ou toute autre opération. 

 Á la lumière de ces enjeux globalement bénéfiques, seulement 14% d’insuffisance dont 8% liés au risque de piratage de données et 6% de perte de temps. Les avantages sont plus mis en avant, par les enquêtés, par rapport aux usages de l’IA, dans le secteur de la banque en Côte d’Ivoire. La digitalisation se présente dès lors comme un projet qui va impacter davantage le taux de bancarisation.

Contraintes et limites de l’IA dans le secteur bancaire 

Les contraintes sont liées à l’instabilité des réseaux mobiles, aux coûts élevés et la lenteur des services dans le traitement des besoins des clients des banques. Accoler à cela, de nombreuses menaces qui planent sur la stabilité économique de plusieurs pays africains, en raison du nombre important des arnaques réalisées à l’aide des outils numériques (téléphone cellulaire et Internet) aussi bien à l’intérieur des pays qu’au plan international (Bogui et al, 2016).

En effet, dans ce pays, bien que la politique d’alphabétisation ait été conduite par l’État, depuis l’indépendance, en 1960, pour permettre à un grand nombre de citoyens de savoir lire et écrire, le fléau de l’illettrisme sévit encore dans beaucoup de régions et de couches sociales. Le taux officiel d’alphabétisation est estimé à 49 % de la population en âge de lire et d’écrire.